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画出规范 话出满意 (合肥市标准化征文一)
发布时间:2017-02-03 15:08:51     来源:本站     阅读:136

合肥市人民政府政务服务中心我与标准化征文稿

 

画出规范   话出满意

 

巢湖市政务服务中心综合科  徐朝霞

 

    暑期,是孩子们狂欢的季节。在女儿的再三央求下,决定周末一家人驱车去芜湖方特游玩,途经高速收费站时,车子被落下的横杆和一声“请按键取卡”给拦下,同时开启了女儿的“十万个为什么”模式,围绕着女儿的“高速为什么要收费”、“取卡后我们在哪交费”、“人家知道要收我们多少钱吗”、“那个ETC是什么意思”等问题,一路探讨一路欢笑,很快到了出站口,在工作人员招牌式的微笑、亲和温柔的话语下,老公心情愉悦的交了费,伴随着“祝您一路愉快”的结束语,女儿也欢快的回了声“谢谢”。父女俩的反应,不禁让我反问道,人家是收你的钱,不是给你们钱,你们为什么这么高兴?老公不屑的回我个白眼:“人家这服务,给钱我也高兴。”

    这让我想起了著名的“人生需求五层次理论”。美国社会心理学家马斯洛将人的需求划成五个层次,同时告诉我们,人在满足了生理需求、安全需求和社会需求等前三个低级需求后,就会期翼更高的需求,即尊重需求和自我实现需求。随着改革开放的发展,人们的生活发生了翻天覆地的变化,基本需求得到了很大的保障,生活质量和精神追求也不断得到满足。特别是近年来“四个全面”和“以人为本、和谐社会”等治国方略的确立和实施,给人们生活带来了前所未有的美好体会,同时也让大众对工作、学习和各类社会活动有了更多的憧憬、期待和要求。

    为什么高速收费站的服务会让人感觉舒坦、心情愉悦呢?因为她们注重服务流程和细节,将一言一行、一笑一颦都固化成外在的、可以复制的标准,并提供无差别服务,这种无差别体现在两个方面,一是所有服务人员提供无差别服务,无论哪里的收费站、无论哪位工作人员,她们的言行举止好像是克隆出来的,几乎一模一样;另一方面,面对不同的顾客群体提供无差别服务,没有贵贱之分,也没有男女之别。为了满足人们各种细微的、更高层次的精神追求,增强认同感和受尊重地位,现在各行各业越来越重视服务细节,优化服务流程,开展各种无差别的标准化优质服务,包括我所在的单位。

    巢湖市政务服务中心自2012年作为省级标准化建设试点单位以来,不断规范和提升政务服务水平,打造优质、高效、便捷的政务服务模式,从机构名称、窗口建设、服务事项等多个方面明确和规范政务服务工作的标准,建立覆盖全面、科学有效的政务服务标准体系,确保政务服务“一切工作有标准,一切标准有程序,一切程序有监督,一切监督有公开”。

“熟人好办事”的执念对国人影响深远。记得刚到中心上班的时候,有同学朋友过来办事,都会事先打电话“汇报”,希望我可以陪同办理,打个招呼、行个方便,当我告诉他们,中心开展政务服务标准化,办理审批事项所需材料、办理程序和办理时限等全部公开并一次性告知,需要带什么材料,可以提前上网查询,材料齐全,很多事项当场就可以办结,不能当场办结的在承诺时限内也都会办结,打不打招呼是一样的,朋友们都会以为我“耍大牌”,并有了种要和我“友尽”的决绝,在我一番耐心解释后,他们仍不能理解。慢慢的我也就不再解释,照旧多此一举的接着电话继续陪同办理。如此,接到的电话却越来越少了。

    某日,朋友王某打来电话,说正在中心办事,我即答“在哪个窗口,我去找你”,朋友回我“不用,我已经办好了,窗口人员服务态度都很好,办事也很方便,我只是来了和你打个招呼,没事我先走了。”听了朋友对窗口工作肯定的话语,心头无比自豪!自开展政务服务标准化工作以来,我的同事们不断简化审批环节、优化服务流程、压缩审批时限,他们想方设法把方便留给群众,把麻烦留给自己,工作量比以前大多了,但能得到群众的认可,付出也是值得的!在自豪的同时内心也有了小小的失落,因为在朋友面前,我好像越来越“没用了”。

    如今,走进中心,各类规范统一的标牌指南、引导员热情尽责的指引、窗口人员亲切温暖的话语、耐心细致的讲解和规范娴熟的办件,让群众可以切切实实看得见标准、找得着规范,感受到无差别服务,享受着标准化建设带来的成果。而这背后,凝聚了工作人员无数汗水和泪水。中心人始终秉持着“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨,把群众满意作为不懈追求,相信有了这群可爱的人的辛苦付出,标准化建设的道路一定会越走越宽,直至康庄!