欢迎访问巢湖市政务服务中心网站!
皮肤设置:

当前位置:网站首页 > 工作动态
巢湖市倾力打造“市长热线”服务品牌
发布时间:2017-01-16 15:56:20     来源:本站     阅读:187

近年来,巢湖市坚持“事事有回音,件件有着落”,耐心倾听、热心解答、真心服务、细心办理“市长热线”,帮助群众解决了一大批急、难、困、烦等问题,赢得群众信任,成为“心连心”的桥梁与纽带。2016年,在合肥市月度综合考核中连续12次获得满分。

一、建章立制“管”。一是制定热线工作人员岗位职责守则,实行领导带班、24小时值班、指纹考勤、跟踪督办、反馈回访等制度,严格工作要求与纪律。二是按照岗位设置,明确分管负责人、科室责任人和经办人的职责和分工,每月召开热线工作交流座谈会和热线分析点评会,协调解决工作中遇到的困难和问题,动态向市领导每日快报、每周专报、每月分析汇报。三是制定热线考核办法,按月度、季度和年度进行单位考核,纳入政风评议和目标考核体系,并将个人履职尽责情况纳入勤政档案。

二、规范流程“办”。一是围绕转办交办环节、办理时效环节、结果反馈环节,实行“统一受理、分级处置、归口办理、过错问责”运作流程,推动高效高质办结。二是实行实名制办理,所有承办件必须提供审签领导、科室负责人、具体经办人的姓名与联系电话,保证任务到人、责任到人,实名制办理率达100%,群众普遍认可。三是严格执行“首接负责制”,在办件过程中向诉求人提供受理、办理、督办、反馈、回访全过程服务,做到“四有”,即,来电有登记、办理有专人、答复有记录、反馈有存根。四是对提供真实资料的诉求人,实行电话回访,办结事项明确告知,待办事项交待期限,未办事项解释原因,用真诚取信于民。

三、时效并重“结”。一是严格规定办理时限,凡咨询与建议类问题,能答复的当场答复,不能当场答复的,交办相关部门办理,要求5日内办结并答复诉求人;凡投诉类问题,要求15日内办结并答复诉求人;对超期办理的事项,在热线简报上予以通报,并上报市委、市政府。二是严把回复内容质量关,对推诿扯皮和回复内容应付了事的交办件,一律退回重新办理,确保群众每件诉求都能得到有效解决。三是分门别类进行督办,对部门办理情况进行电话督办、发函督办,对居民反映的热点难点问题进行现场督办,对一直难以办结、办理不满意、群众多次投诉的事项,由市政府办、市效能办、市政务服务中心、市长热线办组成督察组,进行联合督办。对市领导的所有批示件进行跟踪督办,就督办情况进行专题汇报,为市领导第一时间掌握情况、第一时间作出决策提供依据。2016年,“市长热线”共受理群众各类诉求10262件,按时办结率100%,群众满意率98%

                                                        市政务服务中心 束永锋